Wie Sie die Nutzerzufriedenheit Ihrer App erhöhen

May 18 2018 09:29:08 Jun 15 2018 09:30:28 Wie Sie die Nutzerzufriedenheit Ihrer App erhöhen LOGO appcom interactive GmbH

Ihre App bekommt schlechte Bewertungen am laufenden Band? Das klingt nach einer geringen Nutzerzufriedenheit. Schluss damit! Wie Sie mehr auf die Bedürfnisse Ihrer User eingehen und Ihre App verbessern, zeigen wir Ihnen in unserem heutigen Beitrag. Lesen Sie selbst!

 

Hinter schlechten App-Bewertungen stecken ungehörte User

In unseren Kundenprojekten haben wir vor allem eins festgestellt: Anwender möchten sich einbringen. Nutzer, die viel zu Wort kommen, beschweren sich wenig. Diesen Punkt sollten Sie immer bei der App-Entwicklung im Hinterkopf behalten. Jetzt zur Praxis. Finden Sie heraus, welche Methoden sich in unseren Projekten bewährt haben.

Bringen Sie Nutzer zum Reden

Wir kennen das alle: Ärgert uns etwas und wir sprechen es nicht aus, verpufft es oft nicht. Der Ärger steigt. Setzt sich fest. Will raus. Fangen Sie den Unmut Ihrer User deshalb frühzeitig mit einem Feedback-Formular auf – bevor er im App- oder Google Play Store landet.

Binden Sie dieses Formular direkt in die Anwendung ein. So wird das Nutzererlebnis nicht unterbrochen, weil der User die App extra verlassen muss. Und vergessen Sie nicht: Wir alle möchten für getane Arbeit belohnt werden. Bedanken Sie sich mit einem kleinen Zweizeiler für die Rückmeldung und geben Sie ihm zu seinem Feedback selber so schnell wie möglich Rückmeldung. Dann weiß er, dass ihm weitergeholfen wird.

 

Tasten Sie sich mit Empfehlungen vor

Sie möchten nicht direkt mit der Tür ins Haus fallen? Fragen Sie Ihren Nutzer zunächst, ob er die App einem Freund empfehlen würde. Im Idealfall nach einer erfolgreich abgeschlossenen Aktion ­– wie einer Essensbestellung oder Reisebuchung. Machen Sie es ihm einfach. Formulieren Sie Ihre Frage kurz und prägnant. Lassen Sie ihn auf einer Skala von 1-10 auswählen und sollte er negativ bewerten, bitten Sie um ein Feedback.

Dadurch können Sie das Problem identifizieren und beseitigen. So wird Ihre App immer besser. Ihre Nutzer zufriedener. Wichtig: Unterbrechen Sie das Nutzererlebnis nicht mit einem Pop-Up-Fenster, sonst ist der Anwender schnell genervt und klickt es weg. Oder er schließt die App. Bewerten User auf der Empfehlungs-Skala hingegen sehr positiv, bitten Sie direkt um eine Rezension im Apple Store oder Google Play Store.

 

Lassen Sie Ihre User mitbestimmen

Schaffen Sie Transparenz. Stellen Sie alle User-Meinungen auf einer Plattform beispielsweise einer Webseite dar und zeigen Sie Verbesserungsvorschläge, Wünsche und Feedbacks für die Features. Lesen die User hier noch die Antworten der Entwickler, die Lösungen aufzeigen oder mitteilen, dass das Feature verbessert wird, fühlen sie sich ernst genommen. Verstanden. Sie freuen sich auf das kommende Update oder werden zum „Mitgestalter“. Wer versteht die Bedürfnisse von Anwendern besser, als ein Anwender selbst?

Lassen Sie Ihre App-Nutzer auf der Plattform für Ideen und Änderungswünsche voten, die ihrer Meinung nach am meisten Mehrwert bieten. So stellen Sie Schwerpunkte für die Weiterentwicklung der App fest. Der Vorteil: Sie entwickeln Ihre App immer entlang der Bedürfnisse Ihrer User!

 

Feedbackstream für die von uns entwickelte Schichtwechsel-App.

 

Halten Sie Ihre Nutzer auf dem Laufenden

Von Anfang an ins Boot holen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre App einen richtig guten ersten Eindruck hinterlässt. Zeigen Sie Nutzern während des Onboardings Vorteile und Kernfunktionen auf und tätigen Sie wichtige Userabfragen. Greift die App beispielsweise auf Standort-Informationen zu, begründen und betonen Sie den Mehrwert. Bei einer Jogging-App können Sie ihm verdeutlichen, dass dadurch Trainingsfortschritte besser gemessen werden können. Ansonsten würde Ihr Anwender diese Userabfrage verständlicherweise wahrscheinlich ablehnen.

 

Über Ausfälle informieren.

Einige Sätze zuvor haben wir erklärt, dass Kommunikation das Erfolgsgeheimnis ist. Das gilt nicht nur für Ihren User. Informieren Sie Anwender beispielsweise rechtzeitig über Störungen und Ausfälle in Ihrer App. Kündigen Sie Wartungen früh an und erklären Sie, welche Vorteile der User daraus für sich zieht. Anstatt Frust entwickelt der User Verständnis. Außerdem weiß er dadurch, dass er die App nicht verwenden kann und bestimmte Punkte vorher erledigen muss.

Setzen Sie ihn darüber in Kenntnis, wie lange die Störung dauert und welche Bereiche betroffen sind. Während der Wartung sollten Sie ebenfalls eine Meldung anzeigen. Achten Sie hierbei immer auf eine positive und zielgruppengerechte Ansprache! Verbesserung klingt beispielsweise positiver als Fehlerbehebung.

 

Neue Features ankündigen.

Glänzt Ihre App durch neue Funktionen? Informieren Sie Ihre User darüber. Erklären Sie umfangreiche Änderungen mit dem entsprechenden Hilfetext und ansprechenden Illustrationen. Dadurch sichern Sie sich die Akzeptanz Ihrer Anwender. Sollte das Feature sehr erklärungsbedürftig sein, bietet sich eine interaktive Führung mit Coach Marks an.

 

Wenn Sie Ihren Benutzern solche Informationen zentral verfügbar machen möchten, ist ein Notification-Center besonders geeignet. Diese Funktion wird zum Sprachrohr sämtlicher Neuerungen, bekannter Probleme, Lösungen oder Wartungsarbeiten. Achten Sie hier ebenfalls auf eine positive Sprache.

 

 Stellen Sie ein Hilfecenter zur Verfügung

Besitzt Ihre App viele Funktionen, können Sie ein Hilfecenter einsetzen. App-Nutzer können hier Störungen oder generelle Anregungen über ein Feedback-Formular mitteilen. Rund um die Uhr.

Mithilfe einer Freitexteingabe und Screenshots kann der User sein Anliegen näher beschreiben. Wählt er im Formular aus verschiedenen Kategorien wie App-Feedback, Verbesserungsvorschläge oder Probleme, können Sie die Daten besser für die Weiterentwicklung der App verwenden. Am besten werden Systemdaten ebenfalls automatisch mitgeschickt. Vor allem sinnvoll bei technischen Problemen. Der Nutzen? User können proaktiv handeln und Sie können Daten besser auswerten. Für Entwickler wird es darüber hinaus einfacherer Fehler zu reproduzieren und zu beheben.

 

Self-Service: Lassen Sie Anwender sich selbst helfen

Ein Self-Service ist eine weitere Option, um Nutzer frühzeitig zu unterstützen und sie selbstständig ein Problem lösen zu lassen. Durch den Self-Service erfahren Anwender bekannte Probleme und deren Lösungen. Erleichtern Sie Ihrem User die Lösungsfindung über Such- und Filterfunktionen. Das schafft Zeitersparnis. Ermöglichen Sie es ihm hier immer, das Feedback-Formular jederzeit auszufüllen, für den Fall, dass die Lösung nicht im Self-Service erfasst ist. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung und teilen Sie dem App-Nutzer mit, dass dadurch der Self-Service immer besser wird. Ihm wird dadurch klar, dass er trotz dessen Hilfe erhält.

 

Bieten Sie FAQs an.

Durch FAQs können Sie häufig gestellte Fragen und deren Antworten zeigen. Berücksichtigen Sie hierbei ebenfalls den Kundensupport, App-Bewertungen oder Feedbacks. Gut recherchierte FAQs sorgen nämlich dafür, dass der Nutzer schnell eine Lösung nachlesen kann. Ohne Warten. Ohne Aufwand. Noch ein Vorteil: Ihr Kundendienst wird entlastet.

 

Fazit: Mehr Kommunikation statt Frustration

So. Das waren unsere Erfahrungen zum Thema Nutzerzufriedenheit. Eines ist klar: Interaktion ist das A und O. Stellen Sie sicher, dass ein User sich schnell Gehör verschaffen kann, nehmen Sie seinem Ärger den Wind aus den Segeln. Nutzen Sie sein Feedback für die Weiterentwicklung Ihrer App, fühlt er sich ernst genommen.

Plus: Ihre App wird immer besser und die Nutzer sind zufriedener. Einfach und brillant. Informieren Sie den User dann noch über Wartungen, neue Features und bieten viele Kontaktmöglichkeiten werden Sie in puncto Nutzerzufriedenheit vieles richtig machen. Zugegeben: Negative Rezensionen lassen sich nie ganz vermeiden. Aber Sie können die Bewertungen für sich nutzen.

 

Wie zufrieden sind Ihre User? Was unternehmen Sie gegen schlechte Bewertungen? Hinterlassen Sie uns Ihr Kommentar.

Sie möchten eine App entwickeln und von Anfang an alles richtig machen? Nehmen Sie UX-Design mit auf Ihre Agenda.

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